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Perché offrire un buon servizio non è abbastanza

 

 

Ti è mai capitato di andare in un bar, bere un drink dal gusto banale e mangiare degli stuzzichini di cui non ti ricordi nemmeno, ma nonostante tutto tornarci ancora? 

 

Probabilmente il motivo per cui torni in quel bar è l’esperienza che ti ha fatto vivere, l’atmosfera del luogo, l’atteggiamento dei camerieri o magari le persone con cui ogni volta riesci a scambiare due parole. 

 

Quello citato è solo un esempio di “experience economy”, ovvero l’importanza dell’esperienza che vive una persona quando viene a contatto con un prodotto o servizio. 

 

Sembra un concetto attuale, ma in realtà è stato introdotto per la prima volta nel 1998 dagli scrittori americani B. Joseph Pine II and James H. Gilmore, che delinearono quattro tappe fondamentali dell’evoluzione economica: 

 

  1. Economia agraria (attribuisce valore alle materie prime) 
  2. Economia industriale (attribuisce valore ai prodotti, ovvero materie prime lavorate) 
  3. Economia dei servizi (attribuisce valore alle attività legate a dei prodotti) 
  4. Economia delle esperienze (attribuisce valore all’esperienza che vive l’utente) 
 

Per spiegare meglio quest’evoluzione Pine e Gilmore offrono un esempio interessante: 

pensate ad una torta di compleanno: in epoca agraria, le mamme preparano la torta di compleanno da zero, utilizzando materie prime agricole e molto economiche (farina, zucchero, burro e uova). 

 

Con l’avanzare dell’economia industriale, basata sui beni di consumo, si fanno largo gli ingredienti premiscelati: le mamme sono disposte a spendere qualcosa in più per ridurre i tempi di preparazione della torta. Più tardi, quando prende piede l’economia dei servizi, i genitori sempre più impegnati ordinano la torta in pasticceria, spendendo dieci volte il costo degli ingredienti confezionati.

 

Negli anni ’90, i genitori non preparano la torta di compleanno e non organizzano nemmeno la festa! Spendono più di 100$ per delegare ad agenzie specializzate l’organizzazione di un evento memorabile per i bambini, in cui la torta è inclusa e non è nemmeno così importante! Welcome to the emerging experience economy”. 

 

In altre parole l’experience economy riflette un contesto in cui per il consumatore non è sufficiente comprare un prodotto/servizio, ma la decisione d’acquisto è determinata dall’esperienza che quest’ultimo può offrire.  

 

Il ruolo dei social media 

 

I social media, dal canto loro, sembrano aver contribuito ad accelerare la crescente domanda di esperienze. 

 

Dapprima Facebook e Instagram hanno indotto ad una pubblicazione sempre più massiccia di contenuti nella ricerca spasmodica di un like: si fa a gara per mostrare dove si è, cosa si fa, e persino un’esperienza negativa, come il ritardo di un volo o ritrovarsi sotto la pioggia senza ombrello, diventa un pretesto per condividere qualcosa. 

 

Oggi attraverso i propri video su Tik Tok e Reel, gli utenti suggeriscono luoghi da visitare, ristoranti in cui mangiare o in generale esperienze uniche vissute in prima persona.  

 

Così se una volta vedevi le scarpe all’ultima moda indossate dal tuo amico e le volevi anche tu, ora quello che desideri è sentirti anche tu partecipe di una data esperienza e tenere il passo con altre migliaia di persone. 

 

L’ansia di sentirsi “tagliati fuori” è così profondamente radicata che le hanno dato persino un soprannome: FOMO, acronimo appunto di “fear of missing out” (“paura di essere tagliati fuori). 

 

Allo stesso tempo, proprio grazie ai social media, gli utenti sono sottoposti ad un’enorme quantità di stimoli che li ha resi sempre più consapevoli e selettivi.  

 

L’esempio eclatante del momento è sicuramente l’esperienza ideata da Tenoha: un negozio nel cuore Milano che non vende semplicemente articoli giapponesi, ma fa molto di più.

Tenoha è uno spazio ibrido, dove convivono retail, bar, ristorante, spazio co-working e spazio eventi, il tutto in un ambiente dal carattere inedito che fonde la cultura giapponese e il design italiano. 

 

Dal 15 gennaio 2022 questo store ospita “Botteghe di Tokyo”, una mostra immersiva ispirata alle meravigliose illustrazioni dell’artista polacco Mateusz Urbanowicz. L’esperienza offre la possibilità di esplorare una selezione di botteghe tradizionali della capitale giapponese ed ha fatto subito il “boom” sui social per gli scatti dei visitatori che sembrano trovarsi realmente tra le vie di Tokyo! 

 

Questo è solo un esempio di quanto oggi l’esperienza sia fondamentale per coinvolgere l’utente nella vendita del proprio prodotto/servizio. 

 

Una ricerca di Euromonitor stima che gli acquisti legati alla componente esperienziale saliranno dai 5.800 miliardi di dollari del 2016 agli 8mila miliardi da qui al 2030. La “profezia” di Pine e Gilmore non solo si è concretizzata, ma si dimostra in costante ed irreversibile evoluzione. 

 

Quale sarà la prossima tappa? 

ALESSANDRA TUOSTO DENANI
Articolo a cura di Alessandra Tuosto